日本的服務業聞名全球,實體店家的細緻貼心的服務態度想必讓體驗過的人覺得很感心。今天來聊聊線上的遊戲公司他們是如何進行客服。

日本曾經是電視遊戲(Video game)大國,提到電子遊戲日本人的心裡首先浮現的是紅白機,勇者鬥惡龍,太空戰士之類。早期的遊戲卡帶,後來的PlayStation的CD盤都屬於買斷制的產品,出廠前經過嚴格的品質檢查,很少遇到遊戲出現問題需要客服處理的狀況。因此早期的遊戲製作公司基本上不會專門配置客服人員。

之後個人電腦的線上遊戲開始流行,遊戲由買斷制改變成時間制付費方式,遊戲品質也因為必須一直更新追加新內容而開始不穩定,客服開始變成必備職位。玩家人數龐大的遊戲更加需要準備多名客服人員,有的公司還有24小時輪班制的客服團隊。

早期的遊戲客服方式有線上GM(GameMaster),電話客服,電郵客服,親洽官方,到如今各遊戲公司幾乎只剩下電郵客服。造成此現象的原因歸根結底只有一點,客服人力成本太高,性價比不合算。

所謂的電郵客服,顧名思義就是利用電郵接收玩家的客訴內容,官方回覆也利用電郵。對官方而言,好處是不需要準備太多客服人員,規模小的遊戲甚至沒有專屬客服人員,由遊戲運營人員兼任就足夠。玩家立場來看,最直接的影響是無法獲得即時回應,如果遇到登不進遊戲之類的緊急狀況,除了一直發電郵給官方之外,玩家也沒有其他更好的辦法。頂多到5ch(以前的2ch,日本最大的網路論壇)的板上發牢騷,罵罵官方。

現在的遊戲主流已經是手游的天下,玩家人數也比PC時代更多,但是玩家的投訴習慣已經養成,即使仍然有不滿,但是各家遊戲公司也不會平白無故增加自己的成本負擔,增設其他的客服管道。

以下截圖是各類型遊戲的電郵客服入口。

勇者鬥惡龍WALK(手游)/官方
↑勇者鬥惡龍WALK(手游)/官方
怪物彈珠(手游)/官方
↑怪物彈珠(手游)/官方
龍族拼圖(Puzzle & Dragons)(手游)/官方
↑龍族拼圖(Puzzle & Dragons)(手游)/官方
超異域公主連結 Re:Dive(手游)/官方
↑超異域公主連結 Re:Dive(手游)/官方
勇者鬥惡龍 X Online(PC online)/官方
↑勇者鬥惡龍 X Online(PC online)/官方
Final Fantasy VII 重製版(PS4單機版)/官方
↑Final Fantasy VII 重製版(PS4單機版)/官方

遊戲公司收到玩家寄來的電郵會如何處理呢?雖說各家做法細節有差別,不過大方向相差不大。

  • 1.首先區分回覆優先級別,最緊急的,如服務器故障,不能儲值,課金物品不能購買,肯定先處理故障問題,等問題解決後開會討論如何賠償,再一一回信給玩家。
  • 2.優先級別不高的,如玩家建議,遊戲內不影響遊戲進行的問題。會等官方內部確定處理辦法再回信。
  • 3.有的遊戲公司會有自動回信機制告知已收到玩家來信,有的沒有此機制。
  • 4.如上所述,根據客訴內容回覆速度差異頗大,快的當天回信,花費數天時間也很平常,甚至都不回信的情況也會發生。
  • 5.因為電郵不即時,有充分的緩衝時間,玩家的怒氣會大幅削減,很多客訴會大事化小小事化了,這也是官方喜歡用電郵客服的原因之一。

在日本有專業承包遊戲業界的客服業務的公司,表示有些遊戲公司會將客服業務外包出去。對玩家來說,他們不會知道回信給自己的是不是運營公司或外包公司的客服人員。因此如果有意願進入日本市場運營遊戲的外商公司,完全不用在日本當地設置運營單位;只要遠端遙控各家配合公司也可以做的很好。

作為日本線上遊戲的玩家其實還算是幸福,相對其他國家來說,遊戲服務器穩定,有問題官方會“盡量處理”,補償也算大方。相對的,日本玩家也很捨得花錢投資遊戲,理性玩家居多,客訴問題不算太多。XD

2020/08/13 posted.

最後修改日期: 2020-11-13

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