日本的服務業聞名全球，實體店家的細緻貼心的服務態度想必讓體驗過的人覺得很感心。今天來聊聊線上的遊戲公司他們是如何進行客服。
日本曾經是電視遊戲（Video game）大國，提到電子遊戲日本人的心裡首先浮現的是紅白機，勇者鬥惡龍，太空戰士之類。早期的遊戲卡帶，後來的PlayStation的CD盤都屬於買斷制的產品，出廠前經過嚴格的品質檢查，很少遇到遊戲出現問題需要客服處理的狀況。因此早期的遊戲製作公司基本上不會專門配置客服人員。
之後個人電腦的線上遊戲開始流行，遊戲由買斷制改變成時間制付費方式，遊戲品質也因為必須一直更新追加新內容而開始不穩定，客服開始變成必備職位。玩家人數龐大的遊戲更加需要準備多名客服人員，有的公司還有24小時輪班制的客服團隊。
早期的遊戲客服方式有線上GM(GameMaster)，電話客服，電郵客服，親洽官方，到如今各遊戲公司幾乎只剩下電郵客服。造成此現象的原因歸根結底只有一點，客服人力成本太高，性價比不合算。
所謂的電郵客服，顧名思義就是利用電郵接收玩家的客訴內容，官方回覆也利用電郵。對官方而言，好處是不需要準備太多客服人員，規模小的遊戲甚至沒有專屬客服人員，由遊戲運營人員兼任就足夠。玩家立場來看，最直接的影響是無法獲得即時回應，如果遇到登不進遊戲之類的緊急狀況，除了一直發電郵給官方之外，玩家也沒有其他更好的辦法。頂多到5ch(以前的2ch，日本最大的網路論壇)的板上發牢騷，罵罵官方。
現在的遊戲主流已經是手游的天下，玩家人數也比PC時代更多，但是玩家的投訴習慣已經養成，即使仍然有不滿，但是各家遊戲公司也不會平白無故增加自己的成本負擔，增設其他的客服管道。
以下截圖是各類型遊戲的電郵客服入口。
遊戲公司收到玩家寄來的電郵會如何處理呢？雖說各家做法細節有差別，不過大方向相差不大。
- 1.首先區分回覆優先級別，最緊急的，如服務器故障，不能儲值，課金物品不能購買，肯定先處理故障問題，等問題解決後開會討論如何賠償，再一一回信給玩家。
- 2.優先級別不高的，如玩家建議，遊戲內不影響遊戲進行的問題。會等官方內部確定處理辦法再回信。
- 3.有的遊戲公司會有自動回信機制告知已收到玩家來信，有的沒有此機制。
- 4.如上所述，根據客訴內容回覆速度差異頗大，快的當天回信，花費數天時間也很平常，甚至都不回信的情況也會發生。
- 5.因為電郵不即時，有充分的緩衝時間，玩家的怒氣會大幅削減，很多客訴會大事化小小事化了，這也是官方喜歡用電郵客服的原因之一。
在日本有專業承包遊戲業界的客服業務的公司，表示有些遊戲公司會將客服業務外包出去。對玩家來說，他們不會知道回信給自己的是不是運營公司或外包公司的客服人員。因此如果有意願進入日本市場運營遊戲的外商公司，完全不用在日本當地設置運營單位；只要遠端遙控各家配合公司也可以做的很好。
作為日本線上遊戲的玩家其實還算是幸福，相對其他國家來說，遊戲服務器穩定，有問題官方會“盡量處理”，補償也算大方。相對的，日本玩家也很捨得花錢投資遊戲，理性玩家居多，客訴問題不算太多。XD
2020/08/13 posted.
